クリスプ・サラダワークスに完全キャッシュレス店舗 - 接客がレベルアップ


キャッシュレス社会、待ったなしである。

「ロイヤルホスト」などを展開するロイヤルホールディングスでは傘下の「天丼てんや」を、完全キャッシュレス店舗として浅草に出店し、話題をさらった。深刻な人材不足に悩む飲食業界においてキャッシュレスの恩恵は大きい。このほど、サラダ専門店という意外な業態からもキャッシュレス参入の知らせがあり、現地へ行った。

○既存のサラダ専門店が完全キャッシュレスに進化

「クリスプ・サラダワークス」は、カスタムチョップドサラダの専門店。お客が野菜やドレッシングなどを選べる、自由度の高い注文スタイルが評判。糖質制限ブームも追い風となり、都心でも有数の人気エリアに7店舗を展開中だ。

キャッシュレス店舗第1号店は、地下鉄広尾駅近くの広尾店(東京都港区)。セルフレジとモバイルオーダーアプリを導入し、10月4日に「現金お断り」の完全キャッシュレスの店舗として生まれ変わった。「人手不足解消か、人件費削減のためだろう」と予測していたが、話を聞いて、宮野浩史社長の熱い想いに触れることができた。
○テクノロジーを推進すれば人との交流が生まれる

宮野社長が飲食業界の人となり、現場に立つようになっておよそ20年。人と触れ合う体験、魅力的な人材、食の奥深さなど、飲食の世界に魅了される日々だったが、構造的な課題が多くあることにも気づいた。これまで振り向けていた労力がもったいないなと思ったことが大きい。「誰かが解決してくれるのを待つのではなく、自分たちで何とかできないか」という思いが強くなったという。

その一方で、テクノロジーが業界に大きな変化をもたらした。宮野社長は、「いいお店の要素とは、料理、内装・デザイン、スタッフの三本柱であると考えています。前者2つはテクノロジーによりよくも悪くも大きく変化を見せましたが、スタッフ、つまり人については不変です。飲食を志す人が追求するのは商品でありながら、実はお客様であり、一緒に働く仲間なのです。つまり、人。人との交流こそ、飲食人としての本命なのではないかと。どんなに技術が進歩しても高い価値を持ち続けるのははやはり人なのです」と語る。

そんな思いについて、一つの答えが出た。「フードテック」という言葉がある。飲食業界の技術革新という意味である。経営理念の一つとして「熱狂的なファンをつくる」を掲げた通り、テクノロジーによる効率化で得られた時間で、お客と温かい交流をし、そのことによって店の付加価値を高めること――。そんな思いが、完全キャッシュレス化の原動力となっているのだという。
○進化したオーダープラットフォーム

今回導入したプラットホームの1つは、キャッシュレスのセルフレジ。感覚的にわかる操作性、美しいビジュアルを意識し、お客自らが店頭で注文から決済までできるようにした。スタッフもレジ業務から解放されるため、お客とのコミュニケーションを行う余裕ができた。

セルフレジはクレジットカードか各種プリペイドカードで注文・決済、専用の「クリスプAPP」を使えば自分のスマホから注文・決済可能。店内でアプリを使えば、確保した席からツータップですべて完了する。

2つ目は、モバイルオーダーアプリの「クリスプAPP」。キャッシュレス店舗オープンに先行し、昨年リリース済みで、すでにユーザーは1万2,000人以上、累計5万件以上の決済実績がある。キャッシュレス決済の比率は全店でおよそ70%となり、全売り上げに対するアプリからの注文数はおよそ25%。確かな手応えを感じている。

3つ目は、アプリに「インストアオーダー」という新機能を持たせたこと。事前に注文していなくても、フラッと来店してもレジに並ぶことなく、自分のスマホで注文から受け取りまでを完結させられる利点がある。

こうしたオーダープラットフォームというテクノロジーにより、テクノロジーでは満たせない人と人との温かな触れ合いの時間が生まれるというわけだ。

○長くつき合える顧客を増やす「ライフタイムバリュー経営」

飲食店において、長期的なファン獲得は重要な課題である。目先の売り上げばかりでなく、「ライフタイムバリュー経営」、つまり、顧客が生涯にわたり自社にもたらしてくれる利益こそ重要視しなければ未来はない。この点、完全キャッシュレス化により顧客データが得られ、お客に対するマーケティング効果も上げられる。

宮野社長は、「全顧客の中、来店1回で離脱する人約3割、来店2回で離脱する人が2割強。ところが3回来店すると、離脱する人がぐっと減り、1割ちょっとの離脱率に落ち着きます」と分析する。これが、3回以上来てくれる人こそ店が獲得すべきリピーターでありファンである。今日の売り上げ、明日の売り上げはもちろん大事だが、それ以上にお客がどれだけ長くお店を使ってくれるかを指標とすれば、スタッフのモチベーションも上がるし、働き方も変わってくるはずだ。

経営者は「ライフタイムバリュー」を意識すれば、スタッフが働くことを楽しく感じ、お客はスムーズな注文体験によって快適さを実感し、店のファンになる。そうすれば、店の価値も上がり必然的に売り上げや利益の向上にも結び付くというわけだ。お客、スタッフ、経営者の全員がハッピーになれる! テクノロジーがもたらすものは、人と人との温かい触れ合いである。

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