怒られたくない!デキる人の謝罪は「何が」違うのか?

「しまった!どうしよう…。怒られる!」そんな事態を経験した方は多いでしょう。その時、どんな対応をしましたか?
これまで3000回以上のMCを経験されてきた丸山久美子さんに「上手にあがりを隠して、人前で堂々と話す・ふるまう方法」についてうかがうこの連載。今回は「謝罪時の対応の仕方」を紹介します。

丸山久美子(まるやま・くみこ)
まるっと空気を掴むMC、展示会専門接客アドバイザー
1982年、和歌山県生まれ。「人前で話せるようになりたい!」という憧れを叶えるべく、20歳で展示会プレゼンターとしてデビューするも、本番中に手が震えてマイクを落とすなど、さまざまな大失敗を繰り返す。「あがりを克服する方法」や「緊張をなくす方法」を模索するが、改善どころか逆にあがりに拍車がかかり、体調にまで悪影響が。しかし、憧れを捨てきれず、「あがり」や「緊張」と向き合い独自のメソッドを開発。再スタートを図る。以来、展示会やイベントへ3,000回以上出演し、リピート率90%を超える人気MCに成長。2015年から講師活動を開始。「人前で話せるようになりたい!」と願う全国の人々へ、「あり方とやり方」の両面から具体的なノウハウを提供している。
Twitter:Kumiko Maruyama

こんにちは!まるっと空気をつかむMCの丸山久美子です。
お恥ずかしい話ですが、私は事務作業が苦手でよくミスをします。
先日はクライアントから「請求書の金額が間違っている」と連絡が入り、確認したところ、なんということでしょう。「0」を1桁多く書いているではありませんか!まさに桁外れなミスですね。。

今では、自分に非があるとわかった時点ですぐ謝罪をしていますが、以前は謝罪をするまでに時間がかかりました。お詫びしなきゃという気持ちのほかに「怒られたらどうしよう」という不安が頭をよぎり色々と考えをめぐらせ、連絡するにも緊張してしまって、すぐに謝罪に踏み切れない時期があったのです。
ビジネスでもプライベートでも、どうしたって謝罪が必要なシーンは訪れます。謝罪が苦手、不安、緊張するなど、以前の私の様に謝罪に時間がかかってしまう方がいたら、ぜひこのコラムを読み進めてみてください。

相手が「怒るかどうか」よりも、やるべきこと

「怒られるかもしれない」と考えるとこわくなりますよね。どう言えば相手を刺激しないか、怒られないで済むか、その手順や言い方を模索しているうちにどんどん時間が経っていきます。しかし、それは逆効果。

時間が経つ分、気まずさも増しますし、対応も遅れ、目的がズレてしまうのです。
本来の目的は、まず「謝罪=罪を認め、謝ること」。それがあってから、ミスを挽回・予防する策を立てること。
しかし、不安や恐怖、焦りから「怒られたらどうしよう」と考えてしまうと、いつの間にか目的が「謝罪」ではなく、「怒られないこと」にすり替わり、お詫びの気持ちより「自分を守りたい」という気持ちが強くなってしまいます。
すると、謝罪が言い訳がましくなり、結果的に相手に誠意は伝わらないでしょう。

また、こちらが心から謝罪を伝えたとしても、相手が怒るかどうかはわかりません。
相手も人間です。いくら寛大で冷静な人であっても、その時にストレスが溜まって心に余裕がない場合もあります。
つまり怒るかどうかは相手の心の状態次第。それを最初から詮索しても意味がないのです。まずできることは、こちらの非を素直に認め、誠意をもって謝罪の気持ちを伝えるのみなのです。

ここからは、なるべく相手の誤解を招かずに謝る方法をご紹介します。

こんな謝り方は危険!

謝っているつもりでも、ちょっとした言い方で反感を買うこともあります。
よくあるケースとして、語尾が「ですが…」で終わる謝り方。これは危険です。

例えば、電車が遅れて待ち合わせに遅刻している場合、「遅れないよう早く出発したのですが…」と伝えたとしましょう。あなたは謝罪として発した言葉でも、相手にはこう伝わっています。

「遅れないよう早く出発したのですが、電車が遅れたので仕方ないですよね?」

これでは謝る気がないように感じますよね。これこそ「自分を守ること」が目的になっている謝り方です。
語尾を「ですが…」で終わらせると、「…」に隠されている言葉を相手に考えさせることになります。相手は、良くも悪くも自由に言葉を当てはめてしまいます。
しかも、どのような言葉を当てはめて理解したかは知ることはできません。
要らぬ誤解を招く原因にもなりますので、「ですが…」で終える言い方には気を付けましょう。

スマートな謝り方

では、仮に電車が遅れて待ち合わせに遅刻する場合、どの様に謝罪を伝えれば良いのでしょうか?

1:まず伝えるべきはお詫び
「申し訳ありません」「ごめんなさい」
遅れることがわかった時点で、約束を守れなかったことに対しお詫びを伝えましょう。
無理に言葉を作る必要はありません。最初に、お詫びの言葉を心から伝えることで、相手も「何があったのだろう?」と話を聞く体勢になります。

2:次に、理由となる事実
「○○の理由で電車が遅れています」
ポイントは事実を明確に伝える事です。前述した危険な言い方にならないよう気を付けましょう。自分を守る言い方をする人は、事実ではなく感情を伝える傾向にあります。

3:到着目安を数字で
「到着が○分ほど遅れる予定です」
可能な限り数字を使ってわかりやすく、到着目安を伝えましょう。相手に余計なストレスをかけないための配慮です。もし、数字が変更になる可能性が高い場合は、再度連絡する旨も伝えましょう。

4:対面でもう一度お詫び
到着したら、対面でもう一度お詫びを伝えます。「お待たせして申し訳ない」という気持ちで伝えられているかがポイントです。心からの言葉には、抑揚や表情が加わり言霊が宿ります。自然と頭が下がる事もあるでしょう。

予期せぬ出来事が起こると慌てて、知らず知らずのうちに自分を守ろうと言い訳が先になるケースがよくあります。こういう時こそ一呼吸おいて、本来、相手に伝えるべきことは何かを考えてみましょう。

【参考図書】

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『上手にあがりを隠して人前で堂々と話す法』

著者:丸山久美子 出版社:同文舘出版

 

 

 


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